ヘルプデスクの仕事内容とは？

ヘルプデスクは、社員や顧客などが困った際に問い合わせを受けて対応する仕事です。

社内で使用している製品やサービスの使い方を教えたり、トラブルなどを受けて適切な方法を説明したり、自社の製品やサービスについての顧客からの問い合わせに応じます。

主に情報技術に関わる製品やサービスを取り扱うのが特徴で、技術的な知識に基づく回答が求められるのが特徴です。

電話やメール、チャットなど色々な形での対応が求められることが多く、喫緊の状況での問い合わせもあるため、迅速な対応力も必要とされます。

ヘルプデスクの仕事内容は大まかに2つに分けると理解しやすくなります。それが、社内の問題解決のサポートをする社内ヘルプデスクと社外の顧客対応を業務とする社外ヘルプデスクです。

現場によっては社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクを兼任することもありますが、業務内容にはかなりの違いがあるのでそれぞれについて確認しておきましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは社員が使用している情報機器やネットワークなどについての全般的な管理を任されるのが一般的で、中心となるのはトラブル対応です。

ネットワークに繋がらない、メールの受信ができない、クラウドストレージが不足しているなどといった問い合わせや指摘を社員から受けて障害対応などのトラブルシューティングをしたり、対処方法の説明をしたり、社内システムの変更を提案したりするのが中心的な仕事になっています。

また、新しい情報機器を購入した際にはすぐに社員が利用できるようにセットアップをしたり、使用方法についてのマニュアルを作成したりするのも業務に含まれているのが一般的です。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクはテクニカルサポートと同じ扱いにしていることも多く、コールセンターに技術担当者として配置されている現場もあります。

顧客からの技術的な問い合わせへの対応をするのが社外ヘルプデスクの主な仕事です。

製品の使い方の説明を求められたり、購入を検討している製品の詳細な仕様を聞かれたり、時にはクレームを受けて適切な対応を取る場合もあります。

販売しているソフトウェアのインストールやアンインストールの方法などの初歩的な内容を聞かれることもありますが、丁寧に対応して顧客に満足してもらえるようにするのが社外ヘルプデスクにとって重要な使命です。

ヘルプデスクの平均年収

平均年収がいくらなのかはヘルプデスクに興味を持っている人にとって気になる点でしょう。

ヘルプデスクという職種に特化した厚生労働省による平均年収についてのデータはありませんが、注目されている職種のため、人材紹介会社などが独自の集計をしています。

集計元によって差がありますが347万円、414万円といったデータがあるため、およそ340万円～420万円程度が目安として考えられます。

国税庁の民間給与実態統計調査によれば2019年の日本の平均給与は約441万円となっており、ヘルプデスクの平均年収はこれを下回っていることがわかります。

ヘルプデスクのやりがいは？

ヘルプデスクとして働くのにはどのようなやりがいがあるのでしょうか。ここでは、3点をご紹介します。

内外から率直に感謝してもらえる

ヘルプデスクのやりがいに直結するのは感謝の言葉を頻繁にかけてもらえることです。

社内ヘルプデスクでも社外ヘルプデスクでも同様に、専門的な技術についての十分な知識がある人でないと対処できないようなトラブルを抱え、ずっと悩んでいた方から問い合わせが入ることは珍しくありません。

その場でヒアリングをしてもらい、指示された通りにしたら目の前の課題が解決されたとなると喜びの声が上がるのはもっともなことです。

一つ一つの対応を丁寧に行っていけば、毎回率直な気持ちで感謝してもらえるでしょう。それがやりがいになって、もっとニーズに合った対応をしようという気持ちも高まりやすくなります。

事業や業務の円滑な進行に寄与できる

社内ヘルプデスクの場合には、事業や業務に寄与している実感を得られるのが魅力です。

あくまでサポートとしての仕事ではあるものの、自分が対応していることで社員の誰もが快適に情報技術を使えていると考えると、自分がその現場で働いている価値を納得しやすいでしょう。

自分の貢献で業務が滞りなく進み、業績も向上していっているのだと考えながら働けるのはヘルプデスクの魅力です。

顧客からの信頼獲得に貢献できる

社外ヘルプデスクの場合には、顧客からの信頼を得るのに貢献している実感を得られるのがやりがいになります。

企業にとってしっかりとした信頼関係のある顧客を獲得するのは安定経営を実現するために欠かせないことです。

何か困ったことがあってもすぐに適切な対処をしてくれるヘルプデスクがいるという定評ができるだけで、この企業は信頼できると思ってもらえるようになります。

企業の信頼を生み出す立役者となっているのは実際に連絡を取っているとよくわかりますから、これからも貢献していこうという気持ちが高まりやすいでしょう。

ヘルプデスクのメリット＆デメリット

ヘルプデスクとして働いていくのにはメリットもデメリットもあります。具体的にどんな点があるのかをご紹介していきますので、ヘルプデスクが自分に合っているかを考えるのにぜひ参考にしてみてください。

ヘルプデスクに就くメリット

ヘルプデスクは切り替えの早い対応力とコミュニケーション能力を育めるのがメリットです。

社内の色々な部署の社員や全くバックグラウンドの異なる顧客から、全然違う内容の問い合わせを受けることになります。

問い合わせに対して適切な回答や対処をし、また次の問い合わせがきたら頭を切り替えて対応するといった形で切り替えの早い対応を日常的に行うのがヘルプデスクの特徴です。

仕事に慣れた頃には課題解決のスピードも向上し、柔軟な対応もできるようになるでしょう。

一方、ヘルプデスクは社内外の様々な立場の人からの問い合わせを受けます。顧客対応はもちろんのこと、役員や上司、同僚や新入社員まで幅広くコミュニケーションを取る機会を得られます。

対応の仕方やビジネスマナーなども体得できるので、どのような人を相手にしても適切に立ち振る舞える能力が身につくでしょう。

コミュニケーションが得意な人にとっては、一つ一つの問い合わせに応じていくのが楽しみにもなります。また、人脈を広げたいという人も色々な人から問い合わせを受けられるので魅力的な職種です。

ヘルプデスクに就くデメリット

ヘルプデスクのデメリットは多様な情報系の技術についての知識が求められるにも関わらず、現場で働きながら学ぶのが難しいことです。

問い合わせをしている社員や顧客はすぐにその場で対処して欲しいのが本音ですから、迅速な対応をしなければなりません

わからないから学んでから教えるというのでは十分ではなく、必要そうな知識を常に学んで蓄えておくことを求められるのが大変になりがちです。

また、ヘルプデスクが苦労することが多いのがクレーム対応を受ける場合もあることです。

顧客からも社内からも、理不尽な理由でクレームを付けられることがあって対応に困ることも少なくありません。それでもくじけないメンタルの強さが求められる職種です。

ヘルプデスクに向いている人ってどんな人？

裏方でサポートをするのが好きな人

ヘルプデスクに向いているのは裏方でサポートをするのが好きな人です。

ヘルプデスクは事業の中心となる仕事をすることはなく、表舞台で活躍している人たちを縁の下から支える役割を果たします。それをやりがいと感じられる人にとっては天職になる可能性があるでしょう。

観察眼や発想力がある人

また、細かなところに気づいて改善しようと考えることができる観察眼や発想力がある人もヘルプデスクに向いています。

説明書やポスターなどを作ってわかりやすくしておけば、問い合わせをせずとも社員が自分で対応できるようにすることも可能なため、社内ニーズを見極めて対応策を考えられる人はヘルプデスクとして活躍できます。

コミュニケーションが好きな人

また、コミュニケーションが好きな人というのもヘルプデスクに向いている要素です。

会話やメール、チャットなどでやり取りをするのを純粋に楽しめる人は苦にならないでしょう。相手のことを第一に考えるのが板についている人は特に活躍できる可能性が高く、社内外からの受けも良いと考えられます。

ヘルプデスクを選ばない方がいい人ってどんな人？

情報技術に詳しくない人

ヘルプデスクは情報技術に関する幅広い知識が求められるため、情報技術に詳しくない人はあまり向いていません。

ですが、これから学んで頑張りたいという意欲があれば成長が望めるため、情報技術に深い興味関心があるかが重要になります。

相手を気遣うコミュニケーションが苦手な人

また、相手を気遣う気持ちを持ってコミュニケーションを取るのが苦手な人はヘルプデスクを選ばない方が良いでしょう。

悩みや不満を持って問い合わせをしている顧客に満足してもらうのが重要な役割になるため、立ち振る舞いの仕方で毎回悩んだり、クレーム対応でストレスを抱えたりしてしまう人はヘルプデスクで働くのがつらくなってしまいがちです。

ヘルプデスクに活かせる資格･スキル･経験

ヘルプデスクになりたいときにはどんな資格があったら良いのでしょうか？ヘルプデスクになるときに持っておくと役に立つ資格について学べる内容も合わせてご紹介します。

また、スキルや経験についてもヘルプデスクとして活躍するのに役に立つものがたくさんありますから、具体的にどのような候補があるのかを知っておきましょう。

ヘルプデスクに活かせる資格

基本情報処理技術者は高度な情報技術を取り使えるようになるために必要な専門的な知識と技術を持っていることを示す資格です。受験資格は特になく、料金は5700円となっています。

この資格では、情報や通信に関する基礎理論やプログラミングに加え、コンピュータシステムのソフトウェア、ミドルウェア、ハードウェアについても知識が求められます。

ヒューマンインターフェースやデータベース、ネットワークなどの技術も必須とされていて、さらに開発技術やマネジメント、システム戦略などについても標準的なレベルでの理解が必要です。

情報技術をプロとして取り扱える知識や技術を網羅的に学ぶことを求められるのが基本情報処理技術者試験の特徴で、多岐にわたる内容に対応できなければならないヘルプデスクとしては正に基礎になります。

個々の企業で取り入れているシステムや販売している製品を速やかに理解する上でも重要な基盤になるため、取得しておけば優秀なヘルプデスクになれる可能性が高くなるでしょう。

ITパスポートは社会人として情報技術を扱う上で知っておくべき知識を習得していることを示す資格です。
こちらも受験資格は特になく、料金は5,700円となっています。

この資格では、ストラテジ系の分野として企業活動や法務、経営戦略やシステム戦略について学ぶことが求められています。

マネジメント系では開発技術やプロジェクト・サービスなどのマネジメントについての知識が必要です。

テクノロジー系ではプログラミングやコンピューターの構成要素、ソフトウェアとハードウェア、ネットワークやセキュリティに関する知識と技術の習得をしなければなりません。

ITパスポート試験に合格することで、ヘルプデスクが現場で困っている社員のサポートをする上で最低限の知識を習得できます。

ソフトウェアやハードウェアなどにも詳しくなれることから理論的に考えて正しい対処方法を考えられるようになり、マニュアル通りではない臨機応変な対応をできるようになるのが魅力です。

マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）は、マイクロソフトオフィスを正しく高度なレベルで取り扱えるスキルがあることを示す資格です。

こちらも受験資格は特になく、料金は般レベルが9,800円、上級レベルが11,800円となっています。

この資格では、マイクロソフトのワード、エクセル、パワーポイント、アクセス、アウトルックの5つの機能を理解して実践的に使えるスキルを学ぶことが求められます。

マイクロソフトオフィスを使うのが一般的になっていますが、使いこなせる人はそれほど多いわけではありません。

社内ヘルプデスク業務ではオフィスの使い方に関する問い合わせもよくあるため、適切な対応を取れるようになります。また、説明書などの資料作りをするときにも有用なスキルを身につけることが可能です。

ヘルプデスクに活かせるスキル･経験

ヘルプデスクでは各種システムやネットワークについて、ハードウェアとソフトウェアの両方の観点から知識が求められます。情報技術全般についての知識があることが前提条件になると考えましょう。

プログラミング経験はなくても問題はない現場がほとんどですが、テストエンジニアとして製品に近い段階で開発に携わった経験がある人は有利です。

テストエンジニアに限らず、エンジニアとして開発や設計、インフラの管理や運用、監視などをしてきた経験を生かすことができます。

技術的な部分ではIT系のスキルが役に立つのは確かですが、実際の業務については他の職種での経験も生かすことが可能です。

コールセンターで働いた経験があれば電話マナーも身に付いているため、スムーズに適切な対応ができるでしょう。

相手の立場を大切にして対応するという意味では接客の仕事とも捉えられるので、接客業界で働いてきた人も経験を生かせます。

特に疑問を解決するのが目的になる場合がほとんどですから、家庭教師や個別指導塾の講師などで働いて身につけたノウハウも使えるでしょう。

一方、コミュニケーションスキルも重要な役割を果たします。最近ではコミュニケーション研修も各地で実施されているので、参加してコミュニケーションについての知識やテクニックを身につけておくと役に立つでしょう。

また、海外からの問い合わせに対応したり、外資系企業で社内の英語圏の人からの問い合わせに応じる必要が生じることもありますから、英語のスキルがあることもヘルプデスクを目指すにあたって有利に働きます。

理想の転職を実現させたいなら

さて、本記事ではヘルプデスクの仕事についてお伝えして参りましたが、いかがでしたか？少しでも仕事選びのお役に立てていましたら幸いです。

しかし、中にはヘルプデスクの仕事が自分に合わないかもと感じた方や、もっと他の仕事について知りたいという方もいらっしゃるでしょう。そこでぜひ知っておいていただきたいのが転職エージェントの存在です。

転職エージェントとは、求職者に対して提携している企業の求人を紹介することを主なサービスとして展開している民間の転職支援サポートです。

たとえば私たち第二新卒エージェントneoでは、第二新卒者をはじめとした若者を対象に、プロの転職アドバイザーがマンツーマンでご対応。個人の希望条件や性格、適性に沿った求人をご紹介いたします。

加えて面接後のフィードバックや入社後のケア、個人では行いにくい企業との交渉ごとも第二新卒エージェントneoではすべて代行。

アドバイザーの丁寧さと人柄のやわらかさもあいまって、就活が非常にスムーズだったとのお声を多くいただいております。

ご相談だけでもかまいません。私たちのサービスはすべて無料で就職、転職どちらにも対応しておりますので、仕事探しについて一人でお悩みの方はぜひ利用を検討してみてください。

おわりに、｢仕事探し｣って実は難しくないんです

新たな環境に身を置こうと考えたとき、誰しも必ず｢不安｣と出遭うことになります。
本当に自分のやりたいことができるのか、よくない意味での｢想像とのギャップ｣はないだろうか、自分で務まる業務内容なのだろうか...。

｢仕事探し｣というものがとてつもなく難しいものに思え、孤独を感じている人もいるのではないでしょうか？

でも、｢仕事探し｣って実は難しくないんです！

仕事を決めるときに必要なのは｢自分の良いところを武器に前向きにぶつかること｣、言ってしまえばこれだけなんです。

｢でも自分に良いところなんてないよ～…｣なんて嘆いているそこのあなた！長所や強みは誰しも絶対にあります。可能性のある存在を否定するほどもったいないことはありませんよ。

しかしどうしても自分の良いところや強みがわからないときにはぜひ、私たち第二新卒エージェントneoに頼ってください。これまで多数の内定者を輩出した確かな実力を持ってあなたの性格を分析、そして安心して働ける求人をご紹介致します。共に楽しい仕事探しを成功させましょう！

20秒で終わる会員登録はコチラ