クレーム電話対応の基本的な流れ

まずはクレーム電話対応の基本的な流れについてご紹介します。クレーム電話がかかってきたら、以下の順番に沿って対応してみましょう。

まずは顧客の話をしっかり聞く

まずは顧客の話をしっかり聞くことが大切です。相手の話をしっかり聞きながら、メモを取って内容を把握します。

商品やサービスの改善を心から望んでいる顧客ももちろん一定数いますが、中には不満を言うために電話をかけてきている顧客も存在するため、全て言い終わるまで聞き役に徹するのが得策です。

クレーム電話では、顧客が感情的になり怒鳴ったり泣いたりしてしまうことが少なくありません。しかし、相手のペースに巻き込まれて感情的に対応してしまっては、火に油を注いでしまいます。

どんなに感情的な相手でも冷静に対応し、根気強く相手の話を聞きましょう。

ただし、相手の話を無言で聞いていると、「ちゃんと話を聞いているのか」とさらに怒りを買ってしまう可能性があります。

真剣に話を聞いていることを示すために、「そうなんですね」「大変な思いをされましたね」など、適度に相槌や気遣いの言葉をかけるのも大切です。

相槌や気遣いの言葉は大きな声ではっきりと伝えるように心がけましょう。小声や早口で話すと何といったか分かりにくく、より相手に不快感を与えてしまうため注意が必要です。

“不快な思いをさせてしまったこと”に対して謝罪する

顧客の話を全て聞き終わったら、「この度はご不便をおかけして申し訳ございません」「お手間を取らせてしまい、ご迷惑をおかけいたしました」などと、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪します。

顧客の話を聞いた段階では、まだ顧客のクレーム内容が正しいのか、会社側に非があるのかは分かりません。何らかの理由で顧客が怒っており、電話をする手間をかけてしまったのは事実なので、謝罪の気持ちを伝えます。

もしクレーム内容を聞いた直後にただ謝罪してしまうと、「非を認めた」と勘違いされるかもしれません。

このタイミングでは「責任を持って対応いたします」「全てこちらの責任です」など、事実確認が取れていないことに対してむやみに謝罪するのは避け、顧客に不便をかけたことや嫌な思いをさせてしまったことについて謝罪するのがベターです。

事実確認を行う

顧客のクレーム内容をヒアリングしたら、必ず事実確認を行いましょう。すぐに判断ができない場合はいい加減な対応をせずに、折り返し対応する旨を伝えます。

一旦電話を切った後はクレーム内容について調査したり、上司に相談して対応方法を考えます。なお、折り返し対応する際は、いつまでに折り返し電話をかけるかの期日を伝えるようにします。

約束した期日内に事実確認が終わらなかったとしても、必ず折り返し電話をかけましょう。その場合は調査状況と事実確認に時間がかかっていることを伝えて、期日を延長してもらえるよう交渉します。

解決策の提案を行う

クレーム内容の事実確認が終わったら、解決策を用意して顧客に提案します。このとき、顧客側に勘違いがあったとしても、頭から否定や反論する必要はありません。

「〜という対応を取らせていただきたいのですが、いかがでしょうか？」などと、一度解決策を提示してから相手に判断してもらいます。

解決策に対して相手が不安に感じそうなことは、あらかじめ分かりやすく補足説明することをおすすめします。また、相手が納得しない場合を想定して、いくつか代替案も用意しておくと良いでしょう。

“意見をくれたこと”に対する感謝を伝え、電話を切る

クレーム案件が解決したら、最後に意見をくれたことに対する感謝の気持ちを伝えて電話を切ります。

わざわざ電話をかけてクレームを入れてくる顧客は、製品やサービスに関する問題について意見するために時間を作ってくれています。怒っている人であっても、会社の製品やサービスを使ってくれている人なのです。

中にはクレーム電話を入れずに、製品やサービスを使わなくなる顧客もいます。

クレーム内容によってはその後のサービス改善に繋がる場合もあるため、クレームを入れる顧客は稀有な存在でもあるのです。

「この度は貴重なご意見をいただきありがとうございました」といった感謝の気持ちや、「今回ご指摘いただいた点を社内で共有し、今後に役立てるようにいたします」といった業務改善に活かす旨を伝えるのも良いでしょう。

また、電話の最後に「また何かお気づきの点がございましたら、担当〇〇までご連絡ください」といった一言を添えるのも好印象です。

クレーム電話対応･例文集

クレーム対応は丁寧な言葉遣いを使うことはもちろんのこと、些細な一言で相手を刺激しないように表現の仕方に気をつける必要があります。

相手に分かりやすい言葉かつ誤解されないよう的確な言葉を選んで話すことが重要です。ここからは、クレーム電話対応の例文を紹介します。

問い合わせに近いクレーム

「使用方法が分からない」「故障して使えなくなった」など、解決策を尋ねる問い合わせに近いクレームです。

問い合わせに近いクレームは、顧客自身が製品やサービスについて十分理解できていなかったり、初期不良などにより製品に不具合がみられるケースなどが考えられます。

まずは現在の状況を詳しくヒアリングし、何に対して悩んでいて、どういった解決方法があるのか確認します。自社側に問題があるケースもゼロではないため、しっかりヒアリングを行い慎重に対応しましょう。

商材への不満にまつわるクレーム

「想像していたサービスとは違った」「購入したものが違う」など、商材への不満に関するクレームです。クレーム内容を丁寧に聞き出し、適切に対応することが求められます。上司や担当者と連携しながら、誠意ある解決策を提示しましょう。

解決案を提示するときは、具体的な内容を説明できると良いでしょう。「商品を交換するには再来店が必要なのか」「商品を返送する際、送料はどちらが負担するのか」など、相手が安心できるように詳細まで説明します。

従業員の接客態度に対するクレーム

「接客態度が悪い」「接客で不快な思いをした」など、従業員の接客態度に対するクレームもあります。小売業界や飲食業界といった接客対応が多い業界に多いクレームです。

従業員の対応に満足していないことが原因のため、誠意を持って謝罪し再発防止に努めることを伝えましょう。

嫌がらせによるクレーム

「SNSに会社のことを書き込むぞ」「〇〇さんを電話に出せ」など、嫌がらせによるクレームもあります。顧客の立場を利用して嫌がらせする人は、残念ながら少なくありません。

嫌がらせによるクレームを受けた際には、先方からの要求がエスカレートすることを防止するという観点からも、毅然とした態度で接しましょう。場合によっては一人だけで完結させようとせず、早めに上司や先輩に助けを求めることが大切です。

健康に関するクレーム

食品類を販売している会社や飲食店では「この商品を食べたらお腹が痛くなった」「髪の毛が入っていた」など、健康被害のクレームを受ける場合があります。

健康被害を訴えるクレーム電話がかかってきたら、まずは自社で提供した商品が原因となったのか検証する必要があります。まずは顧客の症状や当日食べた料理、来店・発病の日時などを明確にヒアリングしましょう。

調査の結果、自社が原因ではないと分かれば、「当社で使用した食材に健康に害を与えるような問題点は見つかりませんでした」と報告します。逆に、自社が原因である場合は、顧客を訪問してお詫びする必要があります。

クレーム電話対応の注意点

クレーム電話対応では相手を刺激して二次クレームに発展しないように、どのような点に気をつければ良いのでしょうか。

顧客の話を遮らない

クレーム電話対応では、顧客の話を遮らないことが重要です。感情的に話をしている人も、言いたいことを全て言うことができれば落ち着く場合が多い傾向にあります。まずは顧客の話を遮らずに、相槌を打ちながら最後まで話を聞きましょう。

顧客の話に対して反論や意見があったとしても、途中で口を挟んではいけません。言いたいことを言い切れなかった場合、顧客の怒りが増してしまう可能性があります。

また、「でも」や「ですから」などの言葉を使うと、上から目線の態度だと捉えられる可能性があるので注意が必要です。

出来る限り対応する人を変えない

出来る限り対応する人を変えないことも大切です。

顧客がクレームを伝えたくて窓口に電話をかけた際、「私には分かりかねます」「担当のものに変わります」と言ってたらい回しにされたら、ストレスが溜まってしまうでしょう。次々に話す相手が変わったら、その度に同じ話をしなければいけないからです。

クレーム対応の場合は、むやみに担当者を変えずにできるだけ最初に対応した人が最後まで責任を持って対応しましょう。

曖昧な回答をしない

顧客のクレームに対して、内容をしっかり理解せずに曖昧な回答をしないようにするのもポイントです。曖昧な回答をしてしまうことで更なるクレームに発展してしまう可能性があるほか、現状よりも更に信頼を失ってしまうからです。

その場しのぎで曖昧な回答をするなら、事実確認のために折り返し対応を求める方が良いでしょう。クレーム電話をかけるときは顧客も熱が上がっている状態ですが、一度会話を中断することで怒りが収まるかもしれません。

事実確認はできるだけ短時間で行う

クレーム対応の際、一度通話を保留にして事実確認を行う場合があります。そのときに顧客を待たせすぎると、「対応が遅い」などの理由でさらに相手を怒らせてしまいます。

できるだけ顧客を待たせることがないよう、事実確認はできるだけ短時間で行いましょう。

すぐに事実確認ができない場合は、「詳細を確認いたしますので、後ほどご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と伝えて、一度会話を終わらせることをおすすめします。対応が遅くなればなるほど、新たなクレームが生じるリスクが高まるため気をつけましょう。

無茶な要求には対応しない

クレーム電話をかけてくる顧客の中には、無茶な要求を通そうとする人もいます。しかし、要求の内容が理不尽な場合は要求に応じなくても問題ありません。

一度でも無茶な要求が通ってしまうと、「前は対応してくれた」と同じ対応を何度も求められます。クレーム内容に応じた対応をするだけに留めて、相手の無茶な要求には簡単に応じず毅然とした対応をしましょう。

会話内容を録音しておく

クレーム対応の内容は、録音機能を使って記録しておきましょう。クレームの内容によっては、言った言わないの水掛け論になる場合があります。

全ての会話を録音しておけば、すぐに事実を確認できます。トラブルが発生したときに事実確認できるように証拠を保管しておくと安心です。

またクレーム対応の会話を録音しておくと、後から社内で共有したり対応に問題がないか確認できるため、その後のサービス改善にも繋がります。

すぐに上司に取り次がない

顧客から「上司に代われ」と言われたとしても、すぐに上司に取り次ぐのは正しいとはいえません。一次対応でしっかりヒアリングして内容を把握しておかないと、上司にクレーム内容を細かく共有できないまま引き継ぐことになります。

クレーム内容を把握しないまま対応することになると、対応にミスが生じて二重クレームに発展してしまう可能性があります。まずは担当者である自分が内容を確認することを伝え、その後に上司へ報告するのが無難です。

クレーム対応のない仕事が気になったら

クレーム対応は慎重な対応が求められるため、できれば取りたくないと思っている人も多いことでしょう。クレーム対応に強いストレスを感じている場合には、クレーム関連の業務が発生しにくい仕事に就くのも一つの手です。

しかし未経験職種への転職はハードルが高く、転職活動に不慣れな方にとっては特に難易度が高く感じられるでしょう。

しかし、転職エージェントのキャリアアドバイザーに相談すれば、自分の性格や傾向に適した求人を紹介してもらえるほか、サービスによっては企業へ推薦してもらうこともできるため便利です。

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｢顧客対応がない仕事に就きたい｣｢転職すべきか教えてほしい｣という方はご相談だけでもかまいません。ぜひ一度私たちにお話をお聞かせください。

おわりに、｢仕事探し｣って実は難しくないんです

新たな環境に身を置こうと考えたとき、誰しも必ず｢不安｣と出遭うことになります。
本当に自分のやりたいことができるのか、よくない意味での｢想像とのギャップ｣はないだろうか、自分で務まる業務内容なのだろうか...。

｢仕事探し｣というものがとてつもなく難しいものに思え、孤独を感じている人もいるのではないでしょうか？

でも、｢仕事探し｣って実は難しくないんです！

仕事を決めるときに必要なのは｢自分の良いところを武器に前向きにぶつかること｣、言ってしまえばこれだけなんです。

｢でも自分に良いところなんてないよ～…｣なんて嘆いているそこのあなた！長所や強みは誰しも絶対にあります。可能性のある存在を否定するほどもったいないことはありませんよ。

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