【思考･姿勢編】クレーム対応が上手い人の特徴

クレーム対応が上手い人はその場しのぎで思考している訳ではなく、クレームに対する心構えがしっかりしています。まずは上級者がどのような思考・姿勢でクレーム対応に向き合っているのか理解して、自分の中に取り入れてみましょう。

ロジカルシンキングが備わっている

「ロジカルシンキングが備わっている」ということが、クレーム対応上級者の大きな特徴の一つです。ロジカルシンキングとは日本語に訳すと「論理的思考力」となり、物事を筋道立てて根拠を持ちながら考える力のことです。

クレーム対応において、何となく話を進めてしまうのはご法度とされています。

「顧客が何に対して怒っている・不満を抱いているのか」「対応として求められているのはどのようなことで、それは実現可能なのか」など、ロジカルに話を組み立てて必要な情報を顧客から引き出すことが重要なのです。

クレーム対応の基本は相手の話を聞く「ヒアリング」ですが、ロジカルシンキングは効果的なヒアリングを行うためのスキルでもあります。

クレームの内容について必要な解決策や対応を考えるためには、まず論理的な思考に基づいて「クレームの原因となっている要素」を見極めます。

顧客の誤解や勘違いがクレームに繋がっている可能性もあるため、正しく利用されているかどうかも会話の中で確認しておくのが基本です。

その上で問題を根本的に解決するために必要な対応を考え、状況に応じて関係各所との連携を行います。顧客に納得してもらえる対応は、ロジカルシンキングによって導き出されるのです。

常に冷静でいる術を備えている

クレーム対応が上手い人は「常に冷静な心理状態を保つ術」を身に付けているという点も見習っておきたい特徴です。

企業にクレームを伝える顧客は不満を抱いている状態であり、場合によっては怒って感情的になっている可能性もあります。

相手のペースや雰囲気に押されてしまうとクレーム対応として正しい判断が出来なくなったり、ケンカに発展してさらなる顧客トラブルの原因になったりするリスクが高いです。

クレームを上手くさばく人は常に冷静な状態で思考しているため、前述したロジカルシンキングも正確に行うことが出来ます。

クレーム対応は基本的に社内でルールが設けられているため、それに従って話を進めていくのが通例です。

冷静さを欠いてしまうと定められたルールから外れた対応をしてしまい、会社にも迷惑がかかる可能性があるので注意しておきましょう。

また、クレーム対応中には顧客から聞き取った状況をメモしたり、社内で情報を共有したりといった作業を行う場面も少なくありません。焦っているとこうした作業にも抜けが生じやすくなるため、対応品質の低下を招いてしまう原因になります。

冷静さを保つためには、まず「客観的な視点を持つ」ということを心がけてみましょう。自分と顧客のやり取りを俯瞰で眺めるようなイメージを持つと、状況を整理しやすくなって冷静さを保てるようになります。

「言葉を口に出す前に一瞬考える時間を設ける」というのも、冷静さを保つのに有効です。クレーム対応は自分1人ですべてを背負う必要はありません。

必要であれば同僚・先輩・上司など様々な人と連携し、助言やサポートを求めることも出来ます。「仲間がいる意識」を持っておくだけでも冷静さを保ちやすくなるのでおすすめです。

真摯な対応を貫いている

クレーム対応では「顧客に対して真摯な対応を貫く」ということが重要です。真摯とは「そのことについて真面目かつ一生懸命である様子」を意味します。

商品やサービスに対する不満を聞いて欲しい顧客にとって、対応してくれる担当者の態度や姿勢は企業のイメージに直結するポイントです。

「どうせ言いがかりだろう」「早くクレームを処理してしまいたい」といったネガティブな気持ちが態度や言動に表れてしまうと、その顧客が離れてしまうばかりか悪い評判が広まってしまうリスクも高まります。

逆に言うとクレームであっても担当者の真摯な姿勢が伝われば「ちゃんと話を聞いてくれる企業だ」という印象になるため、問題解決後は優良顧客になってくれる可能性が高まるでしょう。

ここで重要なのは「冷静な対応」と「真摯な対応」を両立させるためのバランスです。前述した通りクレーム対応には冷静な心理状態を保つことが重要になりますが、これは「感情の起伏を無くして対応する」ということではありません。

淡々とした口調で顧客の話を聞くだけでは、真面目に対応していたとしても真摯な姿勢が伝わりにくいです。頭の中はクレバーに保ちつつ、相手の気持ちに寄り添うような口調や姿勢を心がけてみてください。

相手の味方として接している

顧客からクレームを受けた際、対応が上手い人は前提として「自分は顧客の味方である」という意識を持っているケースが多いです。

クレームの内容にもよりますが、顧客の中には言いがかりに近いクレームで自分のストレスをぶつけてくる人もいます。しかしクレーム対応の基本をこうした人に合わせてしまうと、顧客に寄り添った対応が出来なくなってしまうでしょう。

顧客とクレーム対応担当者がお互いに敵意を持っていると、話は平行線で問題の根本的解決への道のりが遠のきます。

顧客の信用を得るためには、まず企業側から歩み寄って味方である意思表示を行うことが大切なのです。親身な姿勢で対応を始めて、悪質なクレーマーだと分かったらその段階から対応方針を変えれば問題ありません。

実際問題、クレームを伝えてくる顧客は基本的に企業にとって貴重な存在であるというのもまた事実です。クレームの内容は細かく見ると様々ですが、商品やサービスに対する不満が大部分を占めています。

つまり、実際に商品やサービスを利用した顧客が改善点を見つけてくれたと言うことも出来るのです。そういう意味では自社の良くない点を指摘してくれる顧客は、自社にとっての味方であるとも言えるでしょう。

自社は品質向上のデータを得た上で既存顧客の離反を防ぐ、顧客には不満を解消した上で商品やサービスを利用し続けてもらうというのがクレーム対応の理想的な結果です。

最善を尽くせばお互いが味方となってWin-Winの関係が築けるでしょう。

【行動編】クレーム対応が上手い人の特徴

クレーム対応が上手い人の心構えを理解したら、今度はそれを実際の行動に反映出来るようにすることが大切です。以下にはクレーム対応上級者に共通して見られる行動の特徴をまとめました。

クレームをくれたことに感謝する

慣れないうちは意外に感じるかも知れませんが、クレーム対応が上手い人はクレームをくれた顧客に対して「感謝すること」を意識しています。

これは先に述べた通り、顧客から寄せられたクレームが基本的に企業にとって商品やサービスの品質改善に役立つためです。

さらにもう一点、顧客から寄せられるクレームは企業にとって「希少価値が高い」ということにも留意しておきましょう。

一般的に商品やサービスに不満を感じた際、企業にわざわざクレームを入れる人は全体の4％前後と言われています。多くの顧客は商品やサービスに不満があっても、わざわざそれを企業に伝えるというアクションは起こさないのです。

自社が気が付けなかった欠点について指摘してもらえるのはありがたいことであり、その行為に時間を割いてくれている顧客は貴重な存在であると言えます。

ただし、クレーム対応が上手い人は会話中、闇雲に感謝を伝えている訳ではありません。クレームは貴重な情報ではありますが、主張が正しければ自社が顧客に不便・迷惑をかけていることになります。

その事実に対して最初から感謝の意を伝えると、顧客からしてみれば「何を言っているんだ」といった具合に怒りが増幅するきっかけになり兼ねません。

クレーム対応において顧客に感謝の意を伝えるのは、基本的に「対応が終了するタイミング」が良いとされています。

問題が解決した後で貴重な情報をくれたこと、わざわざ時間を割いてくれたことに対して感謝の意を伝えるのが無難であると言えるでしょう。

その際によく用いられるセリフとしては「貴重なご意見をいただきまことにありがとうございます」「お忙しいところ貴重なお時間を頂戴し、ありがとうございました」などが挙げられます。

相手の気持ちに共感する

クレーム対応で重要になるのは「不満を持った顧客の気持ちに共感すること」であり、上級者ほどそれを良く理解しています。

顧客がわざわざ時間を使ってクレームを入れてくるのはもちろん問題を「解決して欲しい」という理由もありますが、「自分の不満を聞いて欲しい」という気持ちも大きいです。

機械的に解決策や対応を提案するだけでは、顧客が抱えている心のモヤモヤが中々晴れません。

「自分が相手の立場だったらどうか」をイメージしながら、顧客の気持ちに寄り添って共感するように努めましょう。気持ちを理解してもらえれば顧客の怒りも次第に収まり、穏便な方法で事態を収められる可能性が高くなります。

クレーム対応は直接顧客と対面するケースが少なく、多くの場合は電話やチャットなど相手の顔が見えない状況が想定されます。

そのため、自分が顧客の気持ちに寄り添っていることを伝えるためには言葉による「相槌」が重要なカギになるでしょう。

相手の気持ちに対しての共感を示す相槌としては「はい」や「ええ」などが挙げられます。クレーム対応中はヒアリングや記録に集中するあまり、慣れないうちは相槌にまで気が回らないという人も少なくありません。

「はい」もしくは「ええ」を連呼するだけでは、顧客が「話を聞き流されている」と感じてしまう可能性があります。

相槌は多過ぎず少な過ぎず、「はい」と「ええ」を織り交ぜながら入れていくのがおすすめです。一旦顧客が話を終えたタイミングでは「ご指摘ごもっともでございます」「心中お察しいたします」のように、丁寧な言い回しで共感を示しましょう。

相手に非がないことを伝える

クレーム対応が上手い人は、原則として「相手に非がないことを伝える」という点にも注力しています。これは一般的なクレームに対しても、自社に非がないタイプのクレームに対しても同様です。

クレームを入れてくる顧客は企業とケンカをしたい訳ではありません。そこへ顧客に非があるような言い方をしてしまうと不満が怒りへと変化して、事態が悪化するリスクが高いです。

仮に顧客側の環境や使い方に問題がある場合でも、それを責めるようなニュアンスの言い回しは避けるようにしてください。

言いがかりや八つ当たりのような悪質なクレームに対しては、毅然とした態度で対応することが求められます。

「あなたに落ち度がある」といった旨の発言は逆手に取られる可能性が高く、かえって相手の思う壷になってしまうのです。「～をよくご確認ください」「～の上でご利用ください」のように、語気が強めのフレーズは使わないようにするのが無難です。

相手に合わせて話せる

「相手に合わせて会話する」というのも、クレーム対応が上手い人の行動として代表的なポイントといえます。クレームの主役は基本的に対応している企業ではなく、不満を解消して欲しがっている顧客です。

ただトラブルを解決すればそれで終わりという訳ではなく、顧客の気持ちを晴らしてあげるという姿勢が重要となるでしょう。

ここでも「相槌」が有効なアプローチ方法となるので、私たちはクレーム対応の基礎スキルとして相槌の打ち方を磨いておくことをおすすめしています。

「相手に合わせて会話する」というのは、相手の言いなりになるということではありません。

相手が理にかなった不満を漏らしているのであれば謝罪の意を示し、自社に非がないクレームの場合は顧客の怒りに共感しつつも正しい方向に話を展開させていくというスキルが求められます。

相槌は自分のペースで挟むのではなく、相手の言葉が一区切りする段階や一呼吸置くタイミングで入れるのがおすすめです。

前述の「はい」や「いいえ」の他には、「さようでございましたか」「ご意見を賜り恐縮です」といったセリフが会話の流れを掴みやすくなるでしょう。

対応にかかる時間を伝えている

業態や取り扱っている商材によってはよくあるクレームパターンもいくつか存在しますが、クレームの内容は多種多様であり解決にかかる時間も一律ではありません。

そのため、クレーム対応が上手い人は「解決にどれくらいの時間を要するか」の目安を顧客に伝えるようにしているのです。

顧客は不満を持ってクレームに至っているため、そのままの状態でいつまでも待たされるとイライラが増幅してしまいます。

どれだけ待てば良いのか分からない状態で放置されればなおさらです。対応にかかる時間が予めある程度分かっていれば、顧客のストレスを軽減させることが出来ます。

特に電話対応の場合は目安時間を伝えずに「後ほど折り返します」とすると、顧客に折り返した段階で「いつまで待たせるんだ」といった具合に怒りが増幅している可能性が高いです。

電話を切らずに関係各所に確認・取次ぎを行う場合も一度電話を切って折り返す場合も、どの程度待ってもらいたいのかを出来るだけ正確に伝えることを心がけてください。

解決策や代替案を提示している

クレーム対応では顧客の話を聞くだけではなく解決策の提案を行うことも求められます。対応に慣れている人は顧客の要望を最大限に汲み取った上で、適切な解決策や代替案を提示しているのです。

商品に初期不良が認められるようであれば交換対応を、利用状況が顧客に合っていないようであれば同社で扱う別のサービスへの乗り換えを提案するといった対応が考えられるでしょう。

ここで大切なのは、上級者は「1人で完璧に対応しようとしない」という点です。クレームへの対応は担当者1人の判断ではどうにも出来ないケースの方が多いと言えます。

例えば商品の機能や仕様に関してのクレーム、マニュアルの分かりにくさ、サービス内容や料金体系といった部分に関しては企業全体で改善に取り組む必要があるでしょう。

その場をしのぐために自分ではどうにも出来ない対応を提案すると、後々トラブルが大きくなる可能性が高いです。

クレーム対応のマニュアルや方針の範囲内で解決が難しい場合は、無理せず上司や担当部署と相談するようにしてください。

その際も顧客には「担当者(あるいは責任者)と相談して参りますので、○○分後に折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか」などと伝えましょう。相手にお伺いを立てるような言い回しにするのもポイントです。

クレーム対応を行う際の注意点

クレーム対応は自社と顧客の関係を良好に保つために重要な役割を果たします。上手くいけば顧客からの信用を得ることが出来ますが、対応を1つ間違えるだけでも話がややこしい方向へ傾く可能性があるでしょう。

しかし怯えてしまう必要はありません。前もって注意点を把握しておけば顧客の怒りを買うリスクを抑えつつ、効果的なクレーム対応を実現することも難しくありません。以下のポイントを参考にして、落ち着いたクレーム対応を心がけてみてください。

相手の話を遮らない

クレーム対応においては「相手の話を途中で遮らない」というのが基本中の基本とされています。日常会話でも同じことが言えますが、自分の話が誰かの言葉によって途中で遮られてしまうのはあまり気分の良いものではないでしょう。

不満や怒りの感情を持ってクレームを入れている顧客であれば、その傾向はより一層顕著なものになります。

顧客が感情的になっていれば情報の混濁や話の脱線によって、1つの話が長くなってしまうというケースも珍しくありません。そんな場合でも、クレーム対応中はグッと我慢して話を聞き続ける姿勢が求められます。

「相手が喋っている最中に言葉を挟まない」だけならさほど難しくありませんが、「会話の流れを汲んで話を遮らない」というレベルにするにはちょっとしたコツが必要になるでしょう。

顧客が会話中に一呼吸置いたとしても、それでそこまでの会話内容に区切りがついたとは限りません。言いたいことを頭の中でまとめているだけかもしれないため、会話を聞きながら内容には十分注意しておくようにしましょう。

1つの目安としては「顧客からの質問や問いかけを待つ」というのもおすすめです。クレームを伝えたい顧客は一通り言いたいことを話し終えると、「どう対応してくれるんですか」「どうすれば良いですか」といった具合に企業への対応を求める傾向にあります。

クレームは対応の初期段階が最もボルテージが高いと言われているため、一通り顧客の言い分を聞き終えた段階であれば多少冷静さを取り戻して対応しやすくなっている可能性も高いです。

相手の主張を否定しない

クレーム対応中は「相手の主張を否定しない」ということが大切です。クレームは顧客の「自分は間違っていないのにどうして」という心理に根付いたものであり、企業に「相談」しているのではなく「苦情」という形で届いています。

この前提を崩すような否定的な言い回しは顧客の感情を逆撫でするだけであり、対応を複雑化させる原因になってしまうでしょう。もちろん、顧客の言い分が100％正しいとは限りません。

中には顧客の勘違いであったり、筋違いな言いがかりである可能性もあります。そのような場合でも相手の言葉を疑わず、否定しないような言い回しで切り抜けることが大切です。

具体的には「しかし」や「でも」といったように前の文脈に対して反対のベクトルへ話しを向ける言葉や、「本当ですか？」「間違いありませんか？」のように相手の言葉を疑ったり確認を念押しするようなフレーズは避けておきましょう。

言いがかりのようなクレームの場合は「当社の認識不足で申し訳ありませんが」「ご説明に至らぬ点があり恐縮ですが」というような前置きで、相手を否定せずに自社の言い分を展開出来る流れを作るのがベターです。

威圧的な言葉を使わない

顧客が感情的になっているクレームや長時間の対応になると、ついつい余計な一言が出てしまいがちになります。対応中は自身の言葉遣いに細心の注意を払って、威圧的な言葉が出てしまわないように心がけましょう。

よくある例としては顧客の言い分に対して「一般的にはそのようになっています」「弊社ではそういう規定になっておりますので」といった具合に、相手を突き放すような言葉が挙げられます。

類似製品やサービスがどのような仕様になっているのか、企業側でどのようなルールが設けられているのかは顧客が知っていて当たり前のことではありません。

企業の都合を顧客に押し付けてしまうと、顧客は不信感を抱いてさらに反発する傾向があります。あくまでも「顧客に寄り添う」というクレーム対応の基本を忘れずに、物腰の柔らかい言葉遣いで臨むことが大切です。

過剰な要求には応じない

クレーム対応は顧客の不満を解消するために重要な取り組みですが、顧客の要求を鵜呑みにすることは危険であるという点には十分注意しておきましょう。

クレームへの対処法は企業側から提案するのが基本であり、ケースバイケースで顧客からの要望を聞き入れることがあります。しかし中には始めから慰謝料や賠償金といった名目で金銭を要求してくる悪質なクレーマーが存在するというのも事実です。

初期不良や不良品に対して返品・返金で対応するということはあっても、サービス価格以上の金銭を顧客に支払うというケースはそうそうありません。

過剰な要求に対して応じてしまうと、悪質なクレーマーに目を付けられてその後も標的にされてしまうリスクが高まります。様子がおかしいと感じたらすぐに責任者に相談するなどして適切に対応していきましょう。クレーム対応は自社を守るという意味でも重要なのです。

クレーム対応がうまくなるコツ

上記のように、クレーム対応が上手い人は思考や行動において様々なことを心がけています。

こうしたノウハウは経験や慣れによって培われていく部分もあるので、場合によってはすぐ実践するのが難しいという人もいるでしょう。ここではクレーム対応を上達させるために、比較的即効性の高い取り組みをいくつか紹介します。

クレーム対応では顧客の言葉を疑わないことが前提ですが、「事実確認を徹底する」ということが大切です。

「トラブルが発生した時の状況」「トラブルの前後で何をしたか、なにがあったか」などは、問題を解決するために重要な情報となります。

顧客が感情的になっていても惑わされず、ありのままあった出来事をヒアリングして記録しておくようにしましょう。事実確認のためには自分から質問することになるため、顧客の話が一通り終わってから順を追ってチェックしていくのが基本です。

クレーム対応は個人プレーというよりもチームプレーとされています。顧客と直接会話している担当者はあくまで窓口であり、必要な対応は然るべき部署や責任者によって行われるケースが多いのです。

社内での連携をスムーズにするためには、クレームの内容を正確にチームや社内で共有しておくことが大切になります。

特に対応に時間が必要で日をまたいでしまうような場合には、残されたメモやデータが後日の担当者にとって重要な手がかりになるでしょう。顧客からの重要な情報を聞き漏らさず、社内で共有した時に分かりやすい形で残してください。

言葉遣い1つで企業のイメージや対応のスムーズさの印象が左右されるクレーム対応においては、「クッション言葉」を有効活用するのがおすすめです。

クッション言葉とは自分がこれから発する言葉や内容を、相手に受け入れてもらいやすくするための前置き的なフレーズを指します。

例えば「恐れ入りますが」「大変恐縮ですが」「お手数をおかけしますが」などは、多くの人が無意識のうちに使うことも多いでしょう。こうしたちょっとした言い回しを1つ挟むだけでも、顧客の心理状況が和らいでクレーム対応しやすくなるので意識してみてください。

クレーム対応は心構え・ノウハウ・コツが比較的分かりやすくまとまっているため、ポイントを押さえておけばスムーズに対応することが出来ます。

しかし「怒っている人を相手にするのはやっぱり苦手だ」という人も少なくないでしょう。上手く対応出来るようになったとしても、クレーム対応中のストレスをどれだけ軽減出来るのかは人によって異なります。

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