ヘルプデスクの仕事内容とは？

ヘルプデスクは企業の役員や従業員が使用している情報機器のセットアップや操作方法などに関する問い合わせに応じ、トラブルシューティングをしていくのが仕事です。

現場によってはテクニカルサポートとして、自社の製品やサービスに関する外部からの技術的な問い合わせに答えることも業務に含まれます。

技術職として位置付けられていて、情報技術全般に関わる基礎的なスキルが求められる職種です。

社内業務では基本的にはパソコンやインターネット、社内システムなどの使い方についての問い合わせを電話やメールなどで常時受け付けます。

問い合わせの内容に応じて口頭やメールで回答する、現場に駆けつけて説明や修理をするといった形で臨機応変な対応を求められます。

近年では業務システムの導入が進められているため、システムの使い方やトラブルへの対応が多くなっています。

システムの設定を切り替えたり、問題点を見つけてシステムの開発業者に問い合わせをしたりする運用業務もヘルプデスクの仕事になっています。

また、パソコン本体やネットワーク機器、セキュリティーソフトや業務ソフトなどの設置やインストール、撤去やアンインストールなどもヘルプデスクの仕事です。

業務ソフトなどの場合には簡易版の説明書を作成して業務上必要な部分がわかりやすいようにまとめることも求められます。

導入の際に新しいハードウェアやソフトウェアの選定を任されることもあり、現場の状況をよく理解して適切なものを選べる力も必要とされる職種です。

ちなみに、ヘルプデスクの平均年収ややりがいなど、もっと詳しい情報を知りたいという方は下記の記事にまとめてありますので、ぜひこちらもチェックしてみてください。

では、ヘルプデスクになるとどのような業務スケジュールになるのが一般的なのでしょうか。典型的なヘルプデスクの1日を確認してみましょう。

1日のスケジュール例

まず、始業時刻の9時に出社し、前日の終業後の問い合わせメールをチェックします。

優先順位を付けて喫緊に対応を求められているものだけ返事をしたら、現在の業務システムやネットワークなどの稼働状況を確認して、問題があったらすぐに対応します。

この業務を終えたら基本的にはデスクで問い合わせメールを返信しつつ、電話やチャットによる社内からの問い合わせに答えていきます。

メールを書いている最中に電話に出て対応したり、チャットで説明をしている最中に電話がかかってきたりすることもあるため、対応力を求められるのが大変な点です。

他のヘルプデスクスタッフとのコミュニケーションや連携も求められます。

午前中の業務が終わり、昼休みを取ったら午後も引き続き同様の仕事を続けるだけの日が多いです。

昼休み明けには会議が行われることもあり、これはヘルプデスクチームとしての対応の改善方法を議論したり、最近あった問い合わせに関する情報共有をしたり、上層部から指示があったハードウェアやソフトウェアの購入についての意見交換をするのが目的です。

こうして終業時刻まで仕事をしたら通常は定刻に退勤できます。

終業間際になってから問い合わせがあると残業が発生しますが、大きなトラブルがない限りは長時間の残業になることはないでしょう。

ヘルプデスクの志望動機のアピールポイント

ヘルプデスクではどのような点を志望動機としてアピールしたら良いのでしょうか？ここでは、3つの観点をご紹介しますので参考にしてください。

情報技術の基礎的なスキル

ヘルプデスクは情報技術の専門職ですから、基礎的なスキルがあるのをアピールするのは効果的です。

ネットワークに関する知識は特に求められるようになっているため、たとえばITエンジニアとして働いた経験があるなら簡単に担当した業務なども添えてはっきりと伝えましょう。

未経験の場合にはアピールポイントで悩みがちですが、情報処理技術者やITパスポートの資格があれば高く評価されます。専門学校に通って学んだことを伝えるのも効果的です。

課題解決に対する意欲

ヘルプデスクは情報技術のスキルを使って、役員や従業員の抱えている課題を解決するのが仕事です。

解決できなくて悩んでいる人が問い合わせをしてきますから、その内容を聞いて意欲的に解決しようという意識がある人は高く評価されます。

過去の仕事などで大きな課題に対して自分の発想で解決策を考え、成功に導いた経験があるならわかりやすく伝えましょう。

なぜその解決策が良いと思ったのかも説明できるように、面接の準備をしておくのも大切です。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクはコミュニケーション能力が高いことが望まれます。

ヘルプデスク同士での連携が必要なだけでなく、機器選定などの際には現場で働いている従業員がどういう希望を持っているかも聞いて回ることが必要です。

問い合わせへの対応でもビジネスマナーを守った丁寧な対応を求められるため、社会人としてのコミュニケーションを自然に取れることが求められます。

接客業務の担当経験などがある場合にはアピールすると評価が高くなるでしょう。

【例文】ヘルプデスクの志望動機の書き方

それでは、具体的にヘルプデスクを志望するときに履歴書にどのように書いたら良いかを確認していきましょう。ここでは、3つのケースに分けて例文をご紹介します。

同業界･同職種からの転職の場合

同業界・同職種からの転職では実務経験を活かせることをアピールするのが効果的で、こちらの志望動機では中長期経営計画に基づいて話を展開しているのがポイントです。

きちんと企業研究をしていることを理解してもらえるメリットもあります。

何ができるかを具体的に示せていることが重要で、あまりに抽象的な説明では人材としての魅力を感じてもらえないことが多いため注意しましょう。

同業界･異職種からの転職の場合

同業界で異職種という場合には、ヘルプデスクとして働けるスキルがあることを示すのが大切です。

こちらの志望動では学歴や資格から客観的な指標で示している好例です。

ただ、卒業や資格の取得がかなり昔の場合には良い評価は得られない場合が多いため注意しましょう。

今でも通用するスキルがあることをわかりやすく伝える工夫をするのが大切です。

異業界･異職種からの就･転職の場合

異業界かつ異職種の就職や転職では、ポテンシャルの高さをアピールしなければ採用されることが少ない点に注意が必要です。

こちらの志望動機では専門学校で情報技術を学んでスキルがあることをアピールし、さらに志望先企業の事業に関心を持っていること、前職のスキルを活かせることを端的に示しているため、高い評価が受けられると考えられます。

ちなみに、｢志望動機の基本的な考え方を確認しておきたい｣という方は、下記の記事に基礎的な部分から細かくご紹介しておりますので、ぜひこちらも参考にしてみてください。

志望動機で困ったら･･･

ヘルプデスクの志望動機を書こうとしても自分ならではのアピールポイントが見つからなくて書けないという人もいるでしょう。

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おわりに、｢仕事探し｣って実は難しくないんです

新たな環境に身を置こうと考えたとき、誰しも必ず｢不安｣と出遭うことになります。
本当に自分のやりたいことができるのか、よくない意味での｢想像とのギャップ｣はないだろうか、自分で務まる業務内容なのだろうか...。

｢仕事探し｣というものがとてつもなく難しいものに思え、孤独を感じている人もいるのではないでしょうか？

でも、｢仕事探し｣って実は難しくないんです！

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