コールセンターの仕事内容徹底リサーチ！

下記の動画ではコールセンターの仕事内容ややりがい、向いている人の特徴をアニメで解説しています。動画でチェックしたい方はぜひこちらも参考にしてください。

コールセンターの仕事内容とは？

コールセンターは、顧客と電話を通してやり取りを行う仕事です。自社の商品やサービスについての問い合わせに対応したり、こちらから顧客に営業をかけるケースもあります。

コールセンターの仕事は業界や職場によって、“インバウンド””アウトバウンド”の2つのスタイルに大別されます。

インバウンド

インバウンドの場合は、顧客からの問い合わせやサービス･イベントなどへの申し込みについての説明及び受付を行ったり、困っている内容や不明点をヒアリングして解決するのが主な仕事です。

コールセンター関連の求人ではインバウンドの占める割合が多く、ほとんどの場合がインバウンドであると言えるでしょう。具体的な職種としては、下記の3種類が挙げられます。

自社商材に関する多様な問い合わせに対する対応が主な仕事です。質問や疑問、悩みが寄せられることが多いため、自社商材に関する深い知識が必要となります。

自社商材に対する申し込みや注文に関する問い合わせへの対応、担当部署･担当者への取り次ぎが主な仕事です。

一般的には操作が難しいとされる機器(PCなど)やサービスについて、疑問や相談に応える仕事です。その場で対応できるもの以外は担当者に取り次ぎます。

アウトバウンド

一方、アウトバウンドの場合はオペレーターから顧客に直接電話をかけて、営業活動を行う仕事を指します。

一般的にはアウトバウンドの業務の方が難易度が高いとされており、給与額もアウトバウンドの方が高い傾向にあります。こちらの具体的な職種には、下記の2種類が挙げられます。

顧客に直接電話をかけて自社商材の営業をかける仕事です。顧客へ商材を紹介、直接営業をかけるための商談のアポイントメントを取ったり、電話だけで契約を取ることもあります。

アポを取った場合、営業担当者が直接営業をかけるため、この仕事では相手企業や店舗、自宅へ赴くことはありません。

今後の商品開発やサービスの改善に役立てるために、現時点での自社商材の顧客満足度や市場調査を行う仕事です。

すでに自社商材を扱っている顧客に対して、電話で疑問や要望を聞き出します。ケースによっては商材や追加オプションの更なる営業をかけることも。

コールセンターの平均年収

elanのコールセンターの給料ってどれくらい？によれば、コールセンターの平均年収は20代前半で約310万円、後半で約340万円となっています。

※年収の調査対象として、アルバイトの給与は含まれていません。

国税庁の民間給与実態統計調査によれば2019年の日本の平均給与は約441万円となっており、コールセンターにおける20代の平均年収はこれを大幅に下回っていることがわかります。

20代の場合はコールセンターの中でも一般オペレーターとして勤めているケースが多いため、高い年収はさほど見込めません。

ただし、30代以降であればコールセンターで経験を積んで役職を狙うこともできるようになっていくため年収は大幅にアップさせることが可能です。

上記にお伝えした記事内では、30代前半で平均約430万円、後半で約540万円の年収を得られるとあります。

たとえば、一般オペレーターの教育業務やマネジメントなどを行うSV(スーパーバイザー)の場合は450万円以上の年収をもらえることも。

更に役職が上がってマネージャークラスになれば、年収600万円以上を狙うことも可能です。アウトバウンドの仕事の場合にはインセンティブが設けられていることもあるため、より高収入を目指すこともできます。

もちろん業界や業務内容によって差があるため一概には言えませんが、コツコツ同じ職種で頑張っていこうとお考えの方に適正のある仕事であると言えるのではないでしょうか。

コールセンターのやりがいは？

将来的には高収入を狙うこともできるコールセンターの仕事ですが、得られるやりがいには一体どのようなものが挙げられるのでしょうか？

ここでは挙げられるものを2つ、簡単にご紹介いたします。

高度なスキルと知識を養える

取り扱う商材によっては、顧客に対して迅速な対応を心がけるために日頃から自社商材に関する知識や、プロとしてそれを取り扱うためのスキルを構築しておく必要があります。

そうなると、本人も自覚していないうちに高度な専門的知識やスキルを付けていくことができるため、一人で業務をこなしていくことができるようになった時のやりがいは大きいでしょう。

特にテクニカルサポートの仕事に就くと、このやりがいを色濃く感じることができるようです。

感謝の言葉を直接かけてもらえる

特にカスタマーサポートの仕事の場合には、顔は見えずとも、顧客と直接話すことで相手の温度感を測りながら対応することができます。

相手の細かい言葉の傾向を瞬時に判断して、顧客が真に伝えたいことをいかにキャッチアップするかが重要となります。

そこで顧客が実際に伝えたい内容を正確に捉え、迅速かつ感じの良い対応を行うことができれば、顧客満足度の向上に直結します。

誠意を持って対応を行えば｢ありがとう」などの感謝の言葉を直接受けることができるため、モチベーションの向上にも繋がります。

コールセンターのメリット＆デメリット

さて、次にコールセンターの仕事のメリットとデメリットについて簡単に見ていきましょう。まずはメリットについてです。上記のやりがいの他に、一体どのような利点があるのでしょうか？

コールセンターに就くメリット

基本的にコールセンターは受付時間が決まっているため、ほとんどの職場において残業が少ないことがメリットとして挙げられます。

ワークライフバランスを重視した働き方を行いたい方にはぴったりの仕事であると言えるでしょう。

また、直接顧客の目に触れることがないため、営業職などの直接顧客に接する職種に比べると、服装や髪型が自由な傾向にあります。

もちろん企業によっては全社的に規則が設けられているところもありますが、比較的制約は厳しくないと言えるでしょう。

そして、一通り仕事を覚えれば上司などとの関わりをほとんど必要としないため、個人プレーで仕事を行うことができます。

そのため、人間関係が業務に直接支障をきたす可能性が低く、働きやすい環境を作りやすいと言えます。

コールセンターに就くデメリット

次に、コールセンターにおけるデメリットについてです。

まず、コールセンターは企業や自社商品･サービスの窓口となっているため、クレーム対応が多く見られます。

中でも高圧的であったり、粘着質な顧客とのやり取りが発生した場合には、大幅に時間を消費することになり、精神的にもストレスが溜まりやすくなります。

良い意味でも悪い意味でも、コールセンターの仕事は顧客からダイレクトに意思が伝わるため、嬉しいことでも苦しいことでも、精神に及ぼす影響が大きくなります。

また、一日中座りっ放しになる仕事のため、身体を動かす仕事の方が合っているという方にはおすすめしにくい仕事です。

上手いストレスの発散方を自分で模索しなければ、長期間に渡って働き続けることには苦労が伴うでしょう。

コールセンターに向いている人ってどんな人？

さて、メリットが多い分デメリットも少なくないコールセンターの仕事ですが、実際に仕事選びの選択肢として考え始めている方も多いのではないでしょうか？

そこで、ここからはコールセンターに向いている人の特徴について簡単にご紹介していきたいと思います。ここでは、コールセンターの中でも求人数のほとんどを占める、インバウンドに焦点を当ててお伝えいたします。

短時間で的確な対応ができる人

インバウンドのコールセンターの仕事でもっとも大切なのは、いかに多くの顧客の問い合わせに対応し、問題を解決するかということです。

顧客のためを思ってどんなに丁寧に応対して細かい業務を行ったとしても、たくさんのコールを受けなければコールセンターとして成すべきサービスにはなりません。

いかに少ない時間でたくさんのコールを受けるかが重要であるため、必要なことを最低限で伝えることができ、一切の無駄を省いた対応を行うことができる方が向いています。

例えば、懇切丁寧であればその顧客の満足度は上げることができますが、対応が丁寧過ぎるとその分対応が長くなってしまいます。

しかし、あまりに簡素過ぎた対応でもクレームに繋がってしまうため、コールセンター業務ならではの”良い塩梅”で対応する必要があるのです。

負けず嫌いな人

企業によっては、個人個人の目標を設定されていたり、その月でもっとも多くのコール数を獲得した人へ賞品が用意されている、あるいは表彰制度が設けられているところもあります。

そういった企業では達成度や獲得コール数によってインセンティブの額に変動があったり、ボーナスが発生することもあります。

そのため、負けず嫌いな性格であったり、他者と切磋琢磨して自分を高めていくことのできる方に向いている仕事であると言えます。

コールセンターを選ばない方がいい人ってどんな人？

次に、コールセンターに向いていない人の特徴についてです。

自分ルールを重視したい人

皆さんは“トークスクリプト”というものを聞いたことがおありでしょうか？トークスクリプトとは、顧客との対話の流れや対応の仕方についてまとめられた、いわばマニュアルのようなものです。

顧客により満足してもらえるようにと、各企業が独自に汎用性のあるマニュアルを作っているのです。

ところが、自分の中に確立されてあるルールや方法で進めていきたいという方にとって、トークスクリプトの存在はストレスに繋がります。

実際に、トークスクリプトに則ったやり方よりも、自分で考えた方法の方がうまくいくという場合があるかもしれませんが、よっぽどの成果を上げない限りそれは企業で推奨されるものにはなりません。

そのため、自分ルールを重視した働き方をしたいという方は、コールセンターの仕事に向いていないと言えるでしょう。

深く考え過ぎる人

コールセンターの仕事では、顧客から直接クレームを受けることが多々あります。コールセンターは企業の問い合わせ窓口となっているため、自社の代表として対応しなければなりません。

そのため、顧客の訴えに根拠があるなしに限らず、どのようなクレームに対しても冷静に対処しなければなりません。

しかし大切なのは、顧客に対して最後まで誠意を持って対応するということに加えて、自分のメンタルをコントロールすることです。

クレーム対応を受ける時、その多くが自分のミスによるものではありません。自社商品やサービスに原因があったり、他部署の対応ミスであることもしばしばです。

しかし、コールセンターではそれらを”自社の責任”として対応しなければなりません。これを続けていくことにはかなりのストレスが伴います。場合によっては顧客から暴言を吐かれたり、怒鳴られることもあるでしょう。

大切なのは、そこで深く考えすぎて自分を責めないようにすることです。顧客からのクレームを全て自分に向けられていることであると間に受け続けると、精神を病んでしまうことにも繋がります。

そのため、深く考えすぎず、翌日には精神をリセットして出社できるような方がこの仕事には向いていると言えます。

コールセンター経験者の体験談

次に、実際にコールセンターに勤めている方の体験談をひとつご紹介いたします。カスタマーサポートの仕事を行っている方の体験談になります。

26歳･男性 不動産管理のコールセンター勤務

コールセンターの仕事は人と人のやり取りが軸であるため、こちらの感情をいかに相手に忠実に伝えるかが大切でです。

謝罪する際には申し訳なさがしっかりと伝わるように、相討ちを打つ際は少し強めに感情を込めるなど、当たり前の一挙一動が顧客満足度に関わります。

カスタマーサポートなどのインバウンドのコールセンター業務で最も難しいのが、クレーム対応であると言っても過言ではありません。

しかし、結果的に相手の気持ちさえ落ち着けることができれば、大きなクレームを避けることにも繋がります。

相手の存在、感情、現状を認識し認めていることを伝れば、顧客の感情的な気持ちを鎮めることができ、建設的なやり取りを行うことができるのです。

今回取材を行ったコールセンター勤務のTさんは、とにかく顧客に対して柔らかな対応を心がけるということを入社当初から心がけ続け、入社後わずか半年ほどで顧客から対応を指名されるほどに顧客満足度を上げることができたそうです。

コールセンターで指名されるということはめったにないことですから、誠意を伝え続けたTさんならではの功績ですね。

ただし、そんな丁寧な対応を心がけているTさんだからこそ、短時間で必要な対応だけを行わなければならないという部分に難しさを感じているそうです。

丁寧な性格の方に向いている仕事ではありますが、その分対応時間に注意しなければ成果を残すことが難しいようです。

コールセンターに活かせる資格･スキル･経験

さて、ここからは実際にコールセンターに就こうと考えている方にぜひ知っておいていただきたい、コールセンターに活かせる資格やスキル、経験についてご紹介いたします。

ぜひ、ご自身にリンクするものがないかどうかチェックしてみてください。

コールセンターに活かせる資格

基本的に、コールセンターの求人で取得や所持を求められる資格や検定はありません。しかし、業種によっては持っていると有利になるものがあります。

たとえば不動産系であれば宅地建物取引士(宅建)、人材系ならキャリアコンサルタント試験など、顧客からの問い合わせ内容や営業内容を深く理解できるものが挙げられます。

宅地建物取引士(宅建、宅建士とも)とは、不動産取引の専門家になるための国家資格を指します。宅建試験はこれになるための試験です。

不動産管理会社のコールセンターの場合には、各住居者やテナントからの漏水や騒音、各システムトラブルなどの問い合わせを受けます。

それらの問い合わせに迅速に対応するためにも、これらの資格があると業務がスムーズに進むでしょう。

宅建試験を受けることができるのは毎年10月の第3日曜日で、受験申し込みを行った時点で住んでいる都道府県で受験することになります。

試験案内は各都道府県で指定された箇所にて配布されているものか、下記、不動産適正取引推進機構のホームページにて掲載中です。

なお、受験の申し込みは不動産適正取引推進機構のホームページにて行うか、各都道府県にて指定されている住所へ申込書を郵送してください。

人材紹介会社などで顧客のキャリアプランの相談に乗り、アドバイスを行うキャリアカウンセラーの需要が高まってきた中で、2016年よりキャリアコンサルタント試験が国家資格を得られるものとして認定されました。

人材系のコールセンター業務の場合、人材紹介会社に登録している顧客にカウンセラーとの面談の案内や、場合によってはその場で求人の大枠の説明を行うこともあります。

顧客からの質問に的確に応える必要があるため、キャリアカウンセラーの資格を持っておくと業務が円滑に進みます。

キャリアコンサルタント試験の受験資格は、以下のいずれかの要件を満たした場合となります。

上記受験資格をひとつでも満たしている場合には、Web上あるいは郵送で申し込み手続きを行います。そでが完了したら受験票が送られて来ますので、それに記載のある日時、会場にて試験を受けます。

試験内容は4肢択一のマークシート方式で回答する学科試験と、実技試験である記述式の論述試験、面接試験が行われます。(詳しくはこちらの｢試験区分/出題形式｣をご覧ください。)

受験料は学科試験が8,900円、実技試験が29,900円となっており、金額については少々ハードルが高いと言えます。

コールセンターに活かせるスキル･経験

コールセンターでは、人と問題なくコミュニケーションを取ることができることが大前提です。電話上では顔が見えないため、わかりやすい説明力に加えて、声色や話すテンポが顧客にとってはこちらの全てになります。

そのため、少しでも顧客の満足度を高められるような声色、テンポ感を常に意識しなければなりません。

その顧客にとって、どのような声色、どのようなテンポ感が心地よいのかを瞬時に分析し、行動に移さなければならないのです。ただ話すことが好きであるというだけでは、きちんと務まらないこともあります。

そのため、細かい部分にまで意識を研ぎ澄ませることのできる分析スキルと、それを行動に移せるコミュニケーションスキルを持っている方は、コールセンターの仕事で最大限その能力を活かすことができるでしょう。

また、顧客との会話内容を随時記録する必要があるため、タイピングスキルのある方は重宝されます。目安としては、タイピングゲーム｢寿司打｣で8,000円分以上を達成することができれば、問題なく対応することができるでしょう。

なお、コールセンターの仕事は顧客と直接対話する仕事であるという観点から、営業職や接客業の経験を活かすことが可能です。

常に顧客視点に立ち、顧客ファーストの理念を貫くことのできる方であれば、クレームに対しても冷静に対処することができるでしょう。

理想の転職を実現させたいなら

さて、本記事ではコールセンターの仕事についてお伝えして参りましたが、いかがでしたか？少しでも仕事選びのお役に立てていたら幸いです。

しかし、中にはコールセンターの仕事が自分に合わないかもと感じた方や、もっと他の仕事について知りたいという方もいらっしゃるでしょう。そこでぜひ知っておいていただきたいのが転職エージェントの存在です。

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おわりに、｢仕事探し｣って実は難しくないんです

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本当に自分のやりたいことができるのか、よくない意味での｢想像とのギャップ｣はないだろうか、自分で務まる業務内容なのだろうか...。

｢仕事探し｣というものがとてつもなく難しいものに思え、孤独を感じている人もいるのではないでしょうか？

でも、｢仕事探し｣って実は難しくないんです！

仕事を決めるときに必要なのは｢自分の良いところを武器に前向きにぶつかること｣、言ってしまえばこれだけなんです。

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